东南亚外呼中心语音方案案例

客户背景

本案例客户为一家专注于东南亚市场的跨境电商企业，业务覆盖菲律宾、泰国、越南和印度尼西亚四个主要东南亚国家。该企业通过自建外呼团队开展用户获客、订单确认、活动推广等业务，日均外呼量超过10万通，月话务量超过200万分钟。

随着东南亚业务快速扩张，该企业面临外呼接通率低、通话质量不稳定、多国线路管理分散等核心问题，急需一套统一的国际语音线路解决方案来支撑业务增长。

部署前挑战

在引入菜鸟语音方案之前，该企业面临以下主要挑战：

• 接通率极低：使用中国国内号码直接拨打东南亚用户，来电显示为国际号码，用户接听意愿极低，整体接通率不足30%。
• 通话质量不稳定：原有方案通过多跳中转路由，延迟高、抖动大，通话过程中频繁出现断续、掉话等问题，严重影响用户沟通体验。
• 多国管理分散：四个国家分别使用不同的语音线路供应商，管理界面各异，账单和统计难以统一，运维成本高昂。
• 缺乏质量监控：无法实时监控通话质量指标（ASR、ACD、PDD等），问题发现滞后，难以主动优化。
• 扩展能力受限：原有线路并发能力有限，业务高峰期无法弹性扩容，导致外呼任务积压。

解决方案

菜鸟语音为该企业量身定制了一套东南亚多国外呼中心语音方案，核心内容包括：

• 四国本地DID号码部署：在菲律宾、泰国、越南和印尼分别配置本地DID号码作为外呼主叫号码。通过本地来电显示大幅提升用户接听意愿，本地号码外呼的接听率比国际号码高出30%-50%。
• 统一SIP中继接入：通过一套SIP中继统一接入四个国家的外呼业务，客户仅需对接一次即可覆盖全部目标市场。基于标准SIP协议，完美兼容客户现有的预测式拨号器系统。
• 预测式拨号器对接：协助客户完成预测式拨号器与菜鸟语音SIP中继的对接配置，实现高效自动化外呼，包括拨号策略优化、并发控制、失败重试等。
• ASR实时监控部署：部署ASR（Answer Seizure Ratio）实时监控系统，对每个国家、每条线路的接通率进行实时追踪，一旦低于预设阈值自动告警，便于运维团队快速响应。
• 弹性并发配置：配置300路并发通道，支持业务高峰期弹性扩容，满足日均10万通以上的外呼需求。

技术架构

该方案的整体技术架构如下：

1. 本地DID号码层：在菲律宾、泰国、越南和印尼分别申请配置本地DID号码，作为外呼的主叫号码（Caller ID），确保目标用户看到的是本地来电。
2. SIP中继传输层：菜鸟语音提供标准SIP中继，通过CN2优质线路经香港/新加坡POP节点中转，确保从客户呼叫中心到四个东南亚国家的低延迟、高稳定传输。
3. 预测式拨号器层：客户的预测式拨号器系统通过SIP协议直接对接菜鸟语音中继，实现自动拨号、智能排队、坐席分配等外呼中心核心功能。
4. ASR监控层：菜鸟语音部署实时语音质量监控系统，持续监测ASR、ACD、PDD等关键指标，提供可视化仪表盘和自动告警机制。

关键指标

统计口径

ASR = 应答次数 / 呼叫尝试次数 x 100%，统计周期为连续30个运营日；接通率提升 = 使用本地DID后的ASR - 使用国际号码的ASR；并发通道数为峰值稳定运行值。以上数据基于客户实际运营环境测量，具体表现受目标运营商、时段、路由质量等因素影响。

客户反馈